汽修门店如何能摆脱引流困扰 如何做到自我转化

　　很多汽修门店在互联网时代，门店客户更多是依赖各平台来导流。对于门店自己来说，有很好的客流是不错。但是，对于门店自己而言，排除这些依赖外部的流量，我们是否有自我转化能力?

　　自我转化有很多种，经营好老客户是一个不错的方式，老客户开拓的成本，比起新客户而言花费的成本会更少。本文就是讲如何将门店客户进行精细化管理并转化的。

　　1. 如何给老客户分类

　　我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户。

　　客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。

　　有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。

　　我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。

　　举个例子

　　某个汽修厂有7882份客户资料，筛选条件是：

　　平均日行驶里程5-500公里、上牌日期在3个月以上、回厂次数不低于4次，得到的有效样本是4714份，占总样本的52.61%。我们得到的日行公里在50-150公里的样本数量最多，占71.9%。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。

　　所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。

　　2. 如何处理客户抱怨

　　我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下几点：

　　▲客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。

　　▲客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务;

　　▲把产品和服务做好是客户最基本期望;

　　▲想赚客户的钱必须先了解客户需求;

　　▲?想增加利润必须增加你的说明和专业;

　　▲女性客户和年轻客户很重要，这几年女性和年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务;

　　▲产品本身利润低，那周边利益产品需要促进;

　　▲价格很重要，但客户更重视与人交往过程。

　　根据美国公司的调查，1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时，影响的是 52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40分，“满意”只是60分，“非常满意”才是100分。客户离开的原因，68 %是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

　　3. 挖掘客户抱怨原因

　　抱怨的原因通常有：

　　1) 服务人员态度、服务太差;

　　2) 收费过高;

　　3) 等待时间太久，耗费时间太长;

　　4) 产品不好，质量有问题;

　　5) 承诺未实现;

　　6) 未一次修好;

　　7) 保固纠纷;

　　8) 售后服务太差;

　　9) 广告夸大。

　　处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。

　　4. 如何化危机为转机

　　如何让客户满意还感谢是有技巧的。

　　满意=需求+满足

　　所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。

　　客户让你给他拿把椅子，还不如你先主动给他一把椅子。你要知道，当客户向你要椅子的时候，他会感谢你吗?不会，因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情，只是时间点不同，没有得到满意和感谢。

　　我们来看，如何体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。如果我们无法完全满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。

　　所以不断创新的特色服务里面，有两个核心因素：一是保健因素，别人有的服务我一定要有;二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。

　　「最重要的两件事」

　　一是留住客户，二是创造新客户 + 利润空间。

　　一个满意客户会介绍8个潜在客户，其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。

　　发展客户关系的步骤分别是：

　　客户服务→客户满意→客户关怀→客户关系→客户维持(促进)。

　　对客户做出承诺，尽可能达到;客户关怀就是让客户的心倒向你，最终发展成良好的客户关系并维持下去。

　　但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要 7 个步骤，分别是：

　　?技术口碑;

　　?信心建立;

　　?好感提升;

　　?广告宣传;

　　?品牌塑造;

　　?促销活动;

　　?客户接触。

　　而维系就客户只需要前3个步骤就可以了。客户喜欢和什么样的人沟通?

　　一是愿意承担勇于担当的人;

　　二是积极热情经常微笑的人;

　　三是做事快速且全力以赴的人;

　　四是能站在客户立场为客户利益着想的人，尊重客户同时专业性强的人。

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