如何通过老客户去做新客户的裂变 如何去维护和优化老客户资源

　　随着传统红利的逐渐消失，获客成本变得越来越高。为了吸引一个新客户进店，商家甚至可能需要花上500-1000元，最后还不一定能成交。那么在这种获取新客户越来越难的情况下，我们必须转变思维，通过“存量”去做“增量”。何为存量?存量指的是终端门店通过日积月累，积攒下的那些老客户。如何通过老客户去做新客户的裂变?如何去维护和优化老客户资源?这是大家需要思考的问题。

　　一、老客户朋友圈引流

　　老客户对于终端门店来说，就是一块没有被开发的宝地，因此我们一定要重视起来。至于老客户引流的方式，一是让老客户转发朋友圈，形式主要是海报+文字，内容可以是针对客户群体的利益点和价值点;二是让老客户转发二次购买产品或产品使用场景的图文。

　　其中老客户朋友圈转发引流是做新客户裂变的重点。什么叫朋友圈转发引流?也就是说客户买了我们的产品成为我们的老客户之后，我们可以让客户帮我们发海报和文字内容到他们的朋友圈，去帮我们做引流。

　　客户既然此前在我们这里成交了，成为我们的老客户，说明客户对我们存在一定的信任。这时我们通过一些利益点的诱惑，让客户帮我们去转发。

　　在转发的时候，我们需要注意内容的价值感。因此转发的海报和文字呈现的一定是消费者的痛点和我们能够提供的价值点和利益点，这样才能够更好地达到引流的目的。

　　二、老客户转介绍

　　老客户转介绍是一种省力、高效、快速建立客户信任的好方法，也是连锁开发客户的方法之一。有的销售不好意思让客户转介绍，或者担心客户会不情愿，于是有人就认为转介绍并不好用。

　　销售前的充分热情，不如销售后的优质服务，这是保留永久客户的不二法门。

　　做销售就是在做服务，请问你的服务有竞品做得好吗?如果你现在没有老客户转介绍可能有两个原因：一是你服务的人数可能还不够多;二是你服务的品质应该还不够好。

　　产品销售的过程中，我们要思考如何给更多的人提供更好的服务。服务就是急客户之所急，想客户之所想，过程中的服务满意度显得尤为重要!服务客户首先要懂得倾听和提问，详细了解清楚客户的需求，进而帮助客户解决痛点。

　　这里需要做到三点：

　　1. 全生命周期的服务

　　我们可以整理出近一年内的成交客户，逐一进行电话回访，告知客户我们将会安排销售经理、家居顾问和安装技术工程师在本周六的时候到您家里做产品维护与保养，请您务必确认当天在家。实则准备好给客户的惊喜小礼品(前期一定不要告知客户)，带到客户家里，给客户同时送上礼品和服务，达到超出客户预期的效果，并且搜集客户的建议和意见，进行整理改进。这样既能增进销售与客户之间的感情，也能为今后的再次销售做好准备。

　　2.用超出预期的服务感动老客户

　　感动都是从惊喜开始的，老客户也会对你的服务产生审美疲劳，因此，对于相识已久的老客户，不如用惊喜去重新感动他。

　　在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，销售发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己手中的这块蛋糕做大。客户想到的你做到了，客户会满意;客户没想到的你做到了，客户会惊喜。满足了客户的预期是一般标准;客户惊喜则是服务的最高标准。

　　惊喜回馈其实很简单，一些细小的举动和小小的福利往往就能打动客户。比如：每年坚持做“老客户回馈月”，这样既可以增加客户粘性，提升口碑，也为再次成交和转介绍打下坚实的基础。还有就是关注客户的生日、客户小孩的生日，或者近期有客户小孩参加高考等，这些都是我们的切入点。在客户生日之际，发出祝福信息或者是一个小礼品，亦或者是一个红包，都是我们对客户满满的关注和情义。

　　3.对老客户资源进行二次开发

　　争取一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。在长期的销售工作中，每个销售人员都积累了相当多的老客户资源，而这正是你们手中的“财富”。适时地向客户提出需求，请他们帮助推荐潜在客户，同时给成功推荐的客户以反馈。

　　通过给客户超出预期的感受和体验，来持续地吸引客户。然后，我们应该直接向客户提出要求，比如“姐，您不是有个亲戚也在装修吗，您看能不能分享一下她的微信给我啊?上次去您家里给产品做保养的时候看到您家里这个热水壶有点旧了，我们店里这批礼品里正好有品质不错的热水壶，我去找店长给您申请一个。”

　　三、老客户维护

　　1.做好老客户分类

　　要对老客户进行深度的开发和维护，首先需要去做的就是将老客户进行最基本的分级管理。基本原则就是按照购买的金额、购买的时间、购买的品类进行分级，最简单的是根据购买的金额不同，将客户分成A、B、C三类，之后设置对应不同级别的客户维护方案。

　　比如A类客户，显然就是非常优质的那20%的老客户，对这类客户我们要进行高频率和高投入的关系维护，比如每月定期回访，每半年主动上门为客户提供清洗、保养、检修等服务，在客户的生日、纪念日等关键节点，上门赠送礼品等。

　　B类客户和C类客户，我们的服务标准和链接方式，不需要如A类客户那么频繁，投入也不用那么大。B类客户，我们可以每三个月进行一次回访，每年为客户提供一次上门保养服务。C类客户，我们可以按照半年一次的节奏，进行电话回访。

　　同时在一些销售的关键节点，可以用老客户感恩答谢会的方式，进行老客户的集中邀约，挖掘老客户背后价值资源，促进老客户的转介绍，提升门店的销售业绩。

　　2.持续跟进与链接

　　在老客户的维护过程中，有些客户需要我们持续的跟进和链接，以提升老客户粘性，那么我们有哪些方式可以链接客户呢?

　　第一是问候信息，这是终端门店目前做的比较多的，比如大家经常会在节假日期间，给客户发送问候消息。

　　第二是装修资讯，家居建材行业是一个低关注度的行业，对于初次装修的人来说，那绝对是一头雾水，什么都不懂。因此，我们可以给客户提供一些关于装修上的建议，但前提是必须让客户觉得我们很专业，是值得信赖的专家。

　　第三是通过礼品的方式和客户进行链接。比如我们的A类客户，我们可以在客户生日或者结婚纪念日等特殊日子，主动上门，赠送一些礼品。

　　第四是产品推荐，比如说我们是做门窗的，客户在我们这里将铝合金门窗定好了。定好以后，客户可能还需要衣柜、壁纸等，我们可以从专业的角度，给到客户建议。

　　第五是主题活动，比如专门针对老客户的答谢会等。

　　四、老客户回访注意事项

　　在与客户沟通前最好对自己的状态进行调整，因为我都是代表公司与客户进行沟通，不好的状态很容易造成客户对品牌负面的看法。

　　给客户进行自我介绍时，特别是对高端客户，一般会直接告诉对方自己的姓名，做到“不卑不亢”，不会选择小王、小刘等称呼，但是熟悉的客户除外。

　　对客户称呼时，最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等相称。

　　对客户进行回访一般都要在手机或者笔记本上进行登记，在进行记录时有些客户可能会仅留姓不留名，一般都会要求客户留全名，一方面是销售本身需要维护的客户非常多，对于张先生、王女士等通用的称呼，时间一长很难记住;另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。

　　善于抓住特殊的时机，逢年过节、市场新政、客户重要纪念日等都可以进行回访，比如自己曾经是做装修的，有时候客户购买房屋后自己会主动帮忙给出一些装修的合理建议，平时在沟通过程中也是站在客户的角度为客户着想，提供一些专业的建议。

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