美容院店面客户投诉 有哪些处理过程和方法

　　服务行业针对客户投诉是每个店面都必须认真面对的一个问题，处理不好会对店面口碑造成非常大的影响，具体怎么处理客户投诉呢?下面具体说说：

　　1、在推荐产品、项目时的注意要点

　　首先，避免因我们的工作疏忽而造成不良影响。其次，任何产品、服务都没可能满足每一位顾客的每一个要求。所以，在销售及推荐产品、项目时，应根据客户自身的实际需求做最合适的介绍，不可为了销售业绩一味盲目的硬性推销。同时，每个地方针对项目、卡项的退换都有着明确的要求与规定。还要切忌员工语气、态度不当，防止火上浇油，激化矛盾。

　　当顾客有各种意见投诉时，可采用“望、闻、问、切”的方式来判断、处理，从而找出“病”因，解决问题。所谓投诉处理之“望、闻、问、切”法即是：

　　望：观察客户的状态。项目不满意现象的反应程度，商品损坏程度，产品有无变质、使用量的多少?等

　　闻：投诉的客户大多牢骚满腹，员工应耐心倾听。态度亲切和善，安抚客户，不与其争辩，要不时提问、附和或加以引导，以便了解客户的真正意图。还要注意提醒顾客：店面是公众场合，不要太过大声，以免有损个人形象。

　　问：即询问、探查。包括项目购买时间、地点，项目不满意的地方，产品正确的是否按正确使用方法、时间使用，找出投诉真实原因，低调处理。

　　注意：常常会有一些女性客户在冲动或盲目购买服务之后后悔，遂常以效果问题为由投诉，要求退换。而且员工问其原因问题时，常常显得不耐烦。我们还是要以积极、热情的态度来面对，千万不可有消极怠慢的情绪流露。

　　切：这里“切”的意思是，员工根据以上望、闻、问时所得到的信息加以判断，及时正确处理问题，解决客户的投诉与疑问。

　　2、处理投诉原则

　　(1)注意服务态度及服务承诺的问题，诚信非常重要。

　　(2)坚持不给上级主管部门添麻烦的原则，所有投诉一律由店面直接处理，不要通过上级部门，以免造成不良影响。能安抚马上转项目，也可以赠送新项目。无论怎么处理客户都不同意，要马上退款，针对上级部门消费者始终是弱势群体，还会造成不良社会影响。

　　(3)员工自己能处理的尽量处理，不能处理的应立即征求上级意见，妥善处理。

　　(4)如遇投诉，应积极、热情、富有同情心的帮助客户尽快解决问题。

　　以上是分润宝小编给大家收集的店面客户投诉处理过程和方法，希望对大家有所帮助，想要了解更多相关内容请关注分润宝。

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